Media społecznościowe dla przedsiębiorców mogą być wspaniałym narzędziem do promocji swojego biznesu, jednak mogą także stanowić wyzwanie, a ich nieumiejętne wykorzystanie może przynieść więcej szkody niż pożytku. Czym są kryzysy w mediach społecznościowych? Co robić, aby im zapobiegać?
Czym jest kryzys w mediach społecznościowych?
Kryzys w social mediach to najprościej mówiąc wydarzenie, które miało miejsce w mediach społecznościowych, a następnie zostało wzmocnione (w social mediach lub przez inne, różnego rodzaju, środki przekazu), co finalnie doprowadziło do straty wizerunkowej lub finansowej dla danej marki.
Tym “wydarzeniem” może być pojawienie się negatywnej opinii, recenzji, informacji o wadliwym produkcie, nieodpowiedniej obsłudze czy innych czynnikach niesprzyjających dobremu wizerunkowi firmy. Zanim sytuacja zostanie nagłośniona w mediach mainstreamowych, jest ona przesyłana i wzmacniana przez różne portale.
Jakie są przyczyny kryzysów w mediach społecznościowych?
Sytuacje kryzysowe mają różne przyczyny. Najczęściej biorą się z nieprzygotowania firmy do komunikacji w mediach społecznościowych. Kryzys można wywołać np. publikując kontrowersyjne posty, wplatając do nich wątki niestosowne, przekraczające granicę dobrego smaku. Może to wywołać wiele negatywnych reakcji.
Łatwo wywołać jest sytuację kryzysową również poprzez powierzanie obsługi social mediów w ręce osób niedoświadczonych, bez odpowiedniej wiedzy. Zazwyczaj bierze się to z chęci zaoszczędzenia pieniędzy – takie osoby prowadzą fanpage za mniejsze pieniądze, a czasem nawet robią to w ramach obowiązków na innym stanowisku! I tak na przykład zdarzają się sytuacje, w których serwisant samochodowy, dysponujący co prawda imponującą wiedzą w swojej branży, odpowiada na kryzysogenny komentarz, nie posiadając za to odpowiedniej wiedzy i doświadczenia w zakresie komunikacji marketingowej i PR-owej.
Sytuacja kryzysowa może mieć też swój początek po publikacji pytania, problemu, zażalenia przez klienta i odpowiedzi udzielonej przez osobę niekompetentną. Zatrudniony do prowadzenia kanałów społecznościowych może czuć obowiązek natychmiastowej odpowiedzi, w rezultacie nie konsultując jej z nikim i wyrządzając więcej szkody niż pożytku dla firmy.
Ważna jest też znajomość grupy docelowej. Niektóre firmy mogą sobie pozwolić na luźną i humorystyczną komunikację (np. marki odzieżowe dla młodzieży), dla innych taki styl nie jest odpowiedni (np. dla instytucji państwowych). Każda marka powinna mieć swoją strategię komunikacji dostosowaną do wybranej grupy docelowej.
Dlatego zadania związane z prowadzeniem komunikacji w mediach społecznościowych najlepiej jest powierzać specjalistom takim jak np. Agencja Green Parrot z Warszawy. Zobacz ofertę “Live Chat i moderacja Social Media”:
https://greenparrot.pl/nasza-oferta/livechat-moderacja/
Jak zapobiegać kryzysom w mediach społecznościowych?
Kryzys dotknąć może każdego. Nie rozwiązuje się sam, a taki który zostawia się bez odpowiedzi może rosnąć i osiągnąć jeszcze większe rozmiary. Niestety – nie można mu przeciwdziałać, ale można się na niego przygotować.
Mówi się też, że kryzys jest nieprzewidywalny i nieobliczalny, jednak kryzys można zaobserwować już na samym początku, przy jego zalążku, a następnie skutecznie go opanować go, zanim zacznie rosnąć. W mediach społecznościowych wszystko toczy się w czasie rzeczywistym, każdy komentarz, każdy post pojawia się w ciągu kilku sekund i w tym samym czasie może zostać skasowany, edytowany, udostępniony. Dlatego tak ważny jest szybki czas reakcji.
Z tym zadaniem radzą sobie wykwalifikowani specjaliści ds. komunikacji w social mediach, dlatego nie wahaj się dłużej i postaw na sprawdzoną agencję social media jak Green Parrot.
